Диджиталізація в Україні: виклик чи шанс для людей старшого віку?

Цифрові технології швидко стають частиною повсякденного життя в Україні: онлайн оформлення субсидій, рецептів і довідок справді значно спрощує життя для більшості громадян. Але готові до цього далеко не всі. За даними досліджень КМІС1, електронними сервісами користується лише близько третини українців віком понад 70 років. Хтось не має доступу до необхідної техніки, хтось не почувається впевнено в цифровому середовищі, а дехто просто уникає онлайн інструментів через страх помилитися. Отже, для багатьох літніх людей такі сервіси стають не перевагою, а бар’єром, і в умовах активної цифровізації це створює ризик, що частина старшого покоління може втратити зручний доступ до пенсій, медицини та соціальної допомоги.

Розглянемо, якою ситуація є на цей час, і які кроки держава впроваджує для подолання проблеми.

Диджиталізація в Україні та літні люди

Цифрова держава на практиці: що працює онлайн, а що залишилось офлайн

Ми проаналізували, які базові державні послуги в Україні вже фактично «переїхали» в онлайн, а для яких усе ще зберігається реальна офлайн альтернатива. Особливу увагу приділили тому, наскільки ці варіанти доступні для людей, які не користуються цифровими сервісами щодня.

  • Виплата пенсій. Оформлення та керування пенсійними виплатами нині здебільшого відбувається онлайн — через портал «Дія» з використанням КЕП («Дія.Підпис») або BankID. Для перегляду нарахувань, зміни способу отримання коштів і подання звернень громадяни користуються сайтом Пенсійного фонду України, де потрібні електронна пошта та електронний підпис. Водночас офлайн варіанти поки зберігаються: документи можна подати особисто в сервісному центрі ПФУ, а пенсію отримувати на банківську картку, у відділеннях «Укрпошти» або вдома через листоношу.
  • Субсидії та комунальні послуги. Заяви на субсидії можна подати онлайн через «Дію» або портал Пенсійного фонду. Офлайн шлях також доступний — через ЦНАП, підрозділи ПФУ або органи соціального захисту за місцем проживання.
  • Запис до лікаря. Найпоширеніший цифровий спосіб — система HELSI, для якої достатньо мобільного номера. Для людей без інтернету можливий запис через реєстратуру, хоча це часто потребує особистої присутності.
  • Рецепти на ліки. Більшість рецептів нині оформлюється в електронній системі eHealth у межах програми «Доступні ліки». Паперові рецепти використовують лише у виняткових випадках.

Загалом можна сказати, що ключові послуги для людей похилого віку формально залишаються доступними офлайн. Проте цей шлях дедалі частіше супроводжується труднощами: чергами, обмеженим графіком роботи установ, залежністю від транспорту та додатковими витратами на дорогу чи поштові послуги. Кількість офлайн центрів обслуговування поступово зменшується, і це створює нові незручності. Показовий приклад — закриття одного з відділень ЦНАП у центрі Рівного навесні 2025 року2, яке стало несподіванкою для багатьох мешканців міста.

Літні люди й цифровий світ: що показують реальні цифри

За даними Міністерства цифрової трансформації України3, сьогодні понад 64% громадян користуються різними онлайн сервісами. Найпопулярнішим інструментом цифрової взаємодії з державою вже кілька років поспіль залишається «Дія». Станом на осінь 2023 року близько 51% українців хоча б раз заходили на портал і мали встановлений мобільний застосунок.

Водночас ці загальні цифри приховують важливу деталь — нерівномірність користування цифровими сервісами серед різних вікових груп. Ще у 2023 році керівник напряму розвитку електронних послуг у Мінцифрі Мстислав Банік зазначав4, що «Дією» користуються понад 18,6 мільйона людей. З них лише близько 4,5 мільйона — українці віком від 60 років. Таким чином, частка людей старшого віку тоді становила приблизно 24,2% від усіх користувачів сервісу.

На початку 2025 року кількість користувачів мобільного застосунку «Дія» зросла до понад 21 мільйона осіб5. Проте оновлених офіційних даних щодо того, яку частку серед них становлять люди старшого віку, наразі немає. Водночас за інформацією Пенсійного фонду України6, в країні проживає близько 10 мільйонів пенсіонерів. Це означає, що навіть за найоптимістичніших оцінок цифровими державними сервісами користується менше половини людей віком від 60 років.

Щоб отримати повнішу картину, ми звернулися до відкритих досліджень та статистики. Вони показують такі тенденції:

  • загалом доступ до інтернету мають приблизно 40% людей у віці від 65 років7;
  • майже 19% пенсіонерів не можуть користуватися мережею з технічних причин8 — через відсутність пристроїв або підключення;
  • орієнтовно 27% людей похилого віку9 не можуть користуватися електронними сервісами просто через нестачу знання комп'ютерів та смартфонів.

Окремої уваги заслуговують результати одного з онлайн опитувань, проведеного у 2023 році10. Майже 44,6% респондентів старшого віку зазначили, що не мають бажання покращувати свої цифрові вміння. На нашу думку, це пов’язано не лише з віком. Часто йдеться про страх перед новими технологіями, відчуття складності та відсутність підтримки з боку близьких або знайомих, які могли б допомогти розібратися з цифровими інструментами в повсякденному житті.

Як цифрові рішення працюють у реальному житті?

Ми спробували розібратися, з якими реальними труднощами сьогодні стикаються українські пенсіонери. На папері цифровізація виглядає як зручне рішення: менше черг, швидше оформлення, доступ до послуг із дому. Але в житті все не так однозначно. Для багатьох людей старшого віку перехід «в онлайн» не спростив, а навпаки — ускладнив отримання базових виплат. Тож питання не лише в самій диджиталізації, а й у тому, як і для кого вона впроваджується. Спробуймо розглянути це на конкретних прикладах.

Історія жінки з маленького села на Чернігівщині

Брак техніки й базових цифрових навичок може обернутися для літніх людей місяцями стресу й невизначеності. Пані Ганна11 — самотня мешканка невеликого села на Чернігівщині, яка понад одинадцять років живе одна. У 65 років вона отримала право на соціальну пенсію, але оформлення затягнулося через відсутність вклеєного фото в паспорті.

Через це жінці відмовляли у виплатах, а поїздка до райцентру для оновлення документів стала серйозним психологічним випробуванням — Ганна майже не виїжджала за межі села і боялася міста. Лише за допомогою старости проблему вдалося вирішити. За наявності смартфона, інтернету й базових навичок користування онлайн сервісами проблему вдалося б розв’язати значно швидше і без поїздок.

Історія пані Валентини з півдня країни

Закон вимагає регулярної ідентифікації пенсіонерів. Для тих, хто отримує пенсію через пошту, це зазвичай відбувається автоматично. Але для людей з прифронтових чи окупованих територій процедура значно складніша — потрібна відеоверифікація або авторизація в кабінеті Пенсійного фонду.

Саме через відсутність цифрових навичок 77–річна Валентина з Херсона12 вже понад два роки не може повернути свої виплати за час окупації. Шахраї оформили фіктивні документи й отримували виплати замість неї. Таким чином вони привласнили близько 80 тисяч гривень. Доступ до електронного кабінету дозволив би пані Валентині виявити проблему значно раніше.

Історія пенсіонера Миколи з центрального регіону

Цей випадок особливо болісний. Після втрати паспорта пан Микола13 майже пів року жив на межі виживання, не маючи змоги відновити документ через брак коштів. Онлайн шлях теж був недоступний: телефон зламався, грошей на його ремонт не було. Крім того, чоловікові не вистачало навичок користування онлайн сервісами. Відсутність документів і доступу до онлайн-послуг замкнула чоловіка в колі безпорадності, поставивши під сумнів не лише систему, а й людяність окремих виконавців.

Шахрайські схеми: додатковий ризик для літніх людей

Окрему небезпеку становлять шахрайські схеми, про які регулярно попереджає кіберполіція14. Зловмисники створюють фішингові сайти, зовні схожі на офіційні портали Пенсійного фонду, і змушують людей терміново «оновити дані» нібито через нові правила нарахування пенсій.

Літні люди, які не мають досвіду роботи з інтернетом, часто не вміють перевіряти безпеку ресурсів і стають легкою здобиччю аферистів. Відсутність цифрової грамотності в цьому випадку перетворюється не просто на незручність, а на пряму фінансову загрозу.

Цифрова грамотність як частина соціальної політики

Низький рівень цифрових навичок залишається однією з головних причин, чому пенсіонерам складно користуватися онлайн сервісами. За словами старшої наукової співробітниці Інституту соціології НАН України15, кандидатки соціологічних наук Марти Наумової, рівень медіаграмотності людей віком понад 66 років майже на третину нижчий, ніж у середньому по країні. Через це літні люди часто почуваються розгубленими в інформаційному просторі, не завжди розуміють, кому можна довіряти, і стають вразливими до маніпуляцій. Саме ця дезорієнтація є однією з ключових причин поширення шахрайських схем, пов’язаних із пенсійними виплатами та соціальними послугами.

Водночас є й позитивні зрушення. В Україні поступово з’являються ініціативи, які допомагають людям старшого віку освоїти базові цифрові навички й почуватися впевненіше в інтернеті:

  • У Дніпрі, наприклад, працює проєкт «Університет третього віку»16, де пенсіонерів навчають користуватися комп’ютерами, смартфонами та іншими сучасними пристроями.
  • У Харкові запустили спеціальні курси17, на яких учасники опановують мобільні застосунки та найпоширеніші інтернет послуги, необхідні в повсякденному житті.
  • На Черкащині діє безкоштовна програма «Країна в смартфоні»18, що знайомить пенсіонерів з основами цифрової грамотності у доступному форматі.

Окремо варто згадати платформу Kyivstar, де всі охочі можуть пройти безкоштовний онлайн курс зі смартфонів для літніх людей19. Програма містить короткі відеоуроки про встановлення застосунків, правила безпеки в інтернеті, інструкції щодо електронних записів до лікаря, онлайн покупок та інших практичних речей.

У підсумку стає зрозуміло: головна проблема полягає не в самій диджиталізації, а у відсутності навичок і фінансових можливостей, щоб нею скористатися. Без доступного гаджета й інтернету навіть найзручніші онлайн сервіси залишаються недосяжними. Якщо державі вдасться системно усунути ці бар’єри, люди старшого віку зможуть відчути реальні переваги цифрових рішень і краще захистити себе від ризиків.

Звісно, цей процес суттєво загальмувався через повномасштабну війну. Так, узимку 2022 року анонсували програму видачі смартфонів для літніх людей, які вакцинувалися від COVID-1920, але її реалізацію відклали. Водночас позитивним сигналом є те, що в багатьох містах України вже сьогодні з’являються безкоштовні курси й локальні ініціативи, спрямовані на підвищення цифрової обізнаності пенсіонерів. І саме такі кроки можуть стати основою для більш інклюзивної цифрової країни.

  1. Понад 60% українців отримують держпослуги онлайн: результати дослідження – GOV.UA
  2. Філію ЦНАПу закрили в центрі Рівного – Радіо ТРЕК
  3. Понад 60% українців отримують держпослуги онлайн: результати дослідження – Міністерство цифрової трансформації України
  4. “Numbers of Diia users have increased during the war: currently there are 18.6 million people, of whom 4.5 million are over 60,” Ministry of Digital Transformation – Україна Медіа Центр
  5. У застосунку «Дія» більше 21 млн користувачів: чи достатньо для виборів? – Юридична Газета
  6. Частині українців з 1 серпня підвищать пенсії – BusinessUA.Com
  7. Скільки українців користуються інтернетом і в яких соцмережах сидять: дослідження – i-fix.com.ua
  8. Понад 60% українців отримують держпослуги онлайн: результати дослідження – Міністерство цифрової трансформації України
  9. Понад 60% українців отримують держпослуги онлайн: результати дослідження – Міністерство цифрової трансформації України
  10. Дослідження медіаграмотності українців 60+ у 2023 році: оцінка, потреби та рекомендації – Центр демократії та верховенства права
  11. Соціальна пенсія після отримання паспорта: як живе без виплат серед лісу єдина жителька Селища, що на Чернігівщині – Суспільне Чернігів
  12. Чужий підпис і втрачені 80 тисяч гривень. Херсонка понад 2 роки не може отримати пенсію за період окупації – МОСТ
  13. Втративши паспорт, рівненський пенсіонер майже півроку збирав каштани та харчувався тричі на тиждень – Рівне Онлайн
  14. Фейкові повідомлення про коригування пенсій: кіберполіція та Пенсійний фонд застерігають від шахраїв – Національна поліція України
  15. Індекс медіаграмотності українців старших за 66 років майже на 30% нижчий від загального – дослідження – ZMINA
  16. Цифровізація пенсіонерів Дніпра: як бабусі і дідусі освоюють нові технології – НАШЕ МІСТО
  17. У Харкові пенсіонерів почали вчити поводитися зі смартфоном – Новини Харкова
  18. "Країна в смартфоні": на Черкащині безоплатно навчають цифровій грамотності – Суспільне Черкаси
  19. Смартфон для батьків – Kyivstar
  20. Як і коли пенсіонерам отримати безкоштовний смартфон від держави: покрокова інструкція – ТСН